Νέα πολιτική Starbucks: Δεν απαιτείται αγορά για χρήση τουαλέτας ή κάθισμα σε καφετέριες
Rachel SiegelΤο Washington Post
Ιατρική έκτακτη ανάγκη, διάρρηξη και σωματική επίθεση: Αυτές είναι μερικές περιπτώσεις στις οποίες η Starbucks λέει τώρα ότι οι υπάλληλοι πρέπει να καλέσουν το 911.
Οι κατευθυντήριες γραμμές αποτελούν μέρος της νέας πολιτικής της Starbucks που επιτρέπει στους πελάτες να χρησιμοποιούν τουαλέτες και να κάθονται σε καφετέριες και αίθρια, ακόμη και αν δεν κάνουν αγορά. Η προσέγγιση καθορίζει συγκεκριμένα βήματα για τον τρόπο με τον οποίο οι υπάλληλοι ανταποκρίνονται και αντιμετωπίζουν τη διαταραχή της συμπεριφοράς των πελατών. Βασική προϋπόθεση για τους κανόνες είναι η προσδοκία ότι οι πελάτες χρησιμοποιούν τους χώρους των επιχειρήσεων όπως προβλέπεται και είναι προσεκτικοί από άλλους. Ειδικότερα, θα πρέπει να αποφεύγουν το κάπνισμα ή την κατανάλωση οινοπνεύματος, περιφρόνηση ή ύπνο.
Οι νέες κατευθυντήριες γραμμές έρχονται περίπου μια εβδομάδα πριν από την Starbucks θα κλείσει 8.000 καταστήματα για την υποχρεωτική ασυνείδητη εκπαίδευση προκατάληψη για 175.000 υπαλλήλους στις 29 Μαΐου. Starbucks ανακοίνωσε την κατάρτιση μετά από τις συλλήψεις δύο νέων μαύρων ανδρών σε ένα Philadelphia Starbucks που έφτασε νωρίς για μια επιχείρηση συνάντηση. Δεν έκαναν αγορά αμέσως μετά την άφιξή τους και ένας λευκός διευθυντής κάλεσε την αστυνομία.
Προηγουμένως, η Starbucks δεν διέθετε σαφείς οδηγίες σχετικά με το τι πρέπει να κάνει σχετικά με τους πελάτες που δεν πραγματοποιούσαν αγορές, αφήνοντας συχνά αποφάσεις σε μεμονωμένους διαχειριστές. Ένας εκπρόσωπος της Starbucks δήλωσε στο παρελθόν ότι στη θέση Φιλαδέλφεια όπου συνελήφθησαν οι Ράσον Νέλσον και Ντόντ Ρόμπινσον, «οι οδηγίες ήταν ότι οι εταίροι πρέπει να ζητούν από τους πελάτες που δεν πληρώνουν να εγκαταλείψουν το κατάστημα και η αστυνομία θα τηλεφωνούσε αν αρνούνταν».
Σε επιστολή προς τους εργαζόμενους την Παρασκευή, ο διευθύνων αντιπρόεδρος της Starbucks και πρόεδρος της αμερικανικής λιανικής πώλησης, ο Rossann Williams έγραψε ότι η εταιρεία συμβούλευσε εργαζομένους της Starbucks, κυβερνητικούς αξιωματούχους, ηγέτες των κοινοτήτων και εμπειρογνώμονες για την ασυνείδητη προκατάληψη στη διαμόρφωση των νέων κανόνων. Το κλειδί της πολιτικής ήταν το συμπέρασμα ότι όλοι όσοι εισέρχονται σε ένα Starbucks θεωρούνται πελάτης και είναι "ευπρόσδεκτοι στους χώρους μας".
Αλλά ο Ουίλιαμς αναγνώρισε ότι καμία πολιτική ή διαδικασία δεν μπορεί να συμβάλει σε κάθε κατάσταση.
«Γνωρίζουμε ότι κάθε μέρα στα καταστήματά μας, εσείς και οι συνεργάτες σας οδηγείτε μέσα από απρόβλεπτες, περίπλοκες καταστάσεις, όπως προκλητικά κοινωνικά ζητήματα και, κατά περιόδους, καταστροφικές συμπεριφορές πελατών», γράφει ο Williams.
Η διαδικασία εντοπίζει οκτώ παραδείγματα όταν οι εργαζόμενοι πρέπει να καλέσουν 911, συμπεριλαμβανομένης της διαρροής αερίου ή πυρκαγιάς, ληστείας, απειλής βίας, χρήσης ή πώλησης παράνομων ναρκωτικών και καταστροφής περιουσιακών στοιχείων καταστήματος.
Οι κατευθυντήριες γραμμές παρουσιάζουν επίσης ένα μοντέλο τριών σταδίων για την αντιμετώπιση της διατάραξης της συμπεριφοράς.
Πρώτον, οι εργαζόμενοι έχουν την εντολή να αξιολογήσουν τη συμπεριφορά ενός πελάτη και όχι το άτομο μόνο του. Η καταστροφική ή επιβλαβής συμπεριφορά που εντοπίστηκε από την Starbucks περιλαμβάνει την αδικαιολόγητα θορυβώδη, την προβολή ακατάλληλων μέσων, την κατάχρηση λεκτικών χρηστών, την ανεπιθύμητη σεξουαλική πρόοδο και την άσεμνη έκθεση.
Οι εργαζόμενοι θα πρέπει στη συνέχεια να εξετάσουν πώς οποιαδήποτε απόφαση που λαμβάνουν θα επηρεάσει την εμπειρία του πελάτη. Αυτό περιλαμβάνει την κρίση του κατά πόσο ο πελάτης ή η κατάσταση είναι ασφαλής στην προσέγγιση και εάν η απάντηση ενός υπαλλήλου θα είναι η ίδια για κάθε πελάτη υπό την ίδια περίσταση.
Οι εργαζόμενοι που δεν είναι σίγουροι για το πώς να χειριστούν μια κατάσταση θα πρέπει να λάβουν βοήθεια από ένα κατάστημα ή διαχειριστή περιοχής.
Κατά τη λήψη μέτρων κατά της καταστροφικής συμπεριφοράς, οι εργαζόμενοι καλούνται να ζητήσουν από έναν άλλο υπάλληλο να «παρατηρήσει και να επαληθεύσει» τη συμπεριφορά. Οι υπάλληλοι λέγονται να παρουσιάζονται στον αποδιοργανωμένο πελάτη και να ζητούν το όνομα του ατόμου, "ακούστε ενεργά, χρησιμοποιήστε ήρεμο ήχο και ζητήστε με σεβασμό να σταματήσουν τη διαταραχή συμπεριφοράς".
"Αν η κατάσταση γίνει ανασφαλής, καλέστε το 911", λέει η διαδικασία.
Αυτό το μήνα, ο Νέλσον και ο Ρόμπινσον έφτασαν σε συμβολικό συμβόλαιο $ 1 με την πόλη της Φιλαδέλφειας και ζήτησαν από την πόλη να χρηματοδοτήσει 200.000 δολάρια για ένα πρόγραμμα επιχορήγησης για μαθητές γυμνασίου που φιλοδοξούν να γίνουν επιχειρηματίες.
Οι άνδρες έφθασαν επίσης σε μια ακοινοποίητη οικονομική συμφωνία με την Starbucks, "καθώς και συνέχιση της ακρόασης και του διαλόγου μεταξύ των μερών".
Ο Siegel γράφει για την Washington Post.
Πνευματικά δικαιώματα © 2018, Los Angeles Times
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου